刘江鹰 - 中国科学院硕士，用友人力资源管理专家        1989年自创公司经营七年，1997年进入亚信科技 （中国）有限公司任总裁助理兼总监，协助总裁负责企业内部管理过程改进。曾任用友EBU事业部 U8HR售前总监，现任用友先进应用研究中心专家。具有近20年IT行业工作经历，12年企业中高层管理工作经验，曾参与过百多个人力资源管理信息化项目的咨询、规划、实施工作，对绩效管理和企业文化有很深的研究，对于不同规模不同特点的人力资源管理要求以及适合的信息化策略有很深的领悟。

《质量决胜未来》作者：刘江鹰

　　“以客户为中心”目前已成为当前各IT企业业务开展方向的主旋律，瞄准客户最后应用效果，以帮助客户成功为己任的经营策略造就着一批软件服务性企业。在日趋激烈的市场环境中，面临着种种挑战，也面临着各种诱惑，如何才能成为最后的胜出者？质量这一似乎熟悉而又似乎陌生的概念，在种种的挑战和诱惑中应该扮演什么角色？这是企业高层经理们普遍关心的问题。

　　没有人会否认 “质量”对于经营的重要性。而在实际的软件服务中，忽视质量的事情却是常见不鲜。“鱼与熊掌”被当成了质量和成本之间关系，导致了一系列无奈的结果。而实际上，质量本身就意味着成本，重视质量就是重视利润，不仅影响着软件服务经营的现在，更影响着能否长远持续经营的未来。

　　质量的本质是什么？质量的本质就是客户满意。对于软件服务而言，在理想的“零缺陷”情况下，各项工作都满足质量要求：开发人员能充分发挥技术并无任何设计错误；服务人员的专业水平和客户意识均使客户满意；客户接受培训后就能完全独立开展工作。这实际上是做不到的。IT系统的复杂性以及人的主观因素等影响常导致设计编码后的修改，进行多余的成本投入；客户在接受培训后仍会要求服务支持响应，需要消耗一定的资源。这些增加的投入都是因质量而产生。对质量忽视的后果，视程度不同必然会带来相应程度的多余成本支出。

　　因质量而对经营活动的财务指标的影响，称之为质量损失，一般会在三个方面表现。其一是会导致重复投入，比如客户方的软件系统出了问题，需要多支出人工消耗和差旅费用。其二是会导致应收账款损失，比如客户因质量未符合要求，包含进度方面效果方面等等，而拒付合同款或扣除罚没部分等。一般情况下的呆账，死账产生的原因之一即此。这两方面因质量而导致的损失均会在财务报表上明确反映出来。最后一个方面的影响，也就是对长远持续发展的最大一个影响，是因质量问题而导致客户的信任丧失。客户不信任你的能力和水平能满足他的要求，也就是所谓的品牌损失。这一信任的丧失不仅影响一个客户，而且很容易就影响一批客户的购买行为，并使得为塑造企业形象和产品品牌所做的促销投入的效果大打折扣。花了广告费宣传费，而无收获价值可言。

　　质量对成本影响重要特征是其滞后性，同时具有长期影响性。由于其滞后性更导致着表面上的隐藏性。在财务的成本核算上，常按时间点来进行，由于其尚未发生，从而经常容易出现一些与收入对应的成本支出项未能列支，导致一块成本支出没有出处，出现欠账现象。久之便累计成为一项不小的成年旧账，影响着企业的未来发展，使企业背上再也无法忽视的沉重包袱。只有及时进行合理的成本估算和核算，并采取合适的质量控制措施，才能保持企业的持续健康发展。

　　对质量的重视体现为达到满意的质量需要进行成本的支出， 包括开发计划、技术方案的审核、软件的测试、对产生质量问题的原因的分析研究和消除等。其产出价值在于控制因质量导致的经营损失。这一主动投入与质量损失是一对此消彼长的关系，理论上存在着两者之和的最低极值点。如何使企业运营工作在这极值点附近，便是软件服务中质量控制工作开展的关键。

　　在看到控制质量的投入对成本影响的同时，更要看到因质量可能导致的巨大成本损失。这一损失的滞后性，不仅影响着近期的未来，更影响着长远的未来。对质量的关注和重视，全面进行成本核算，把客户满意作为一项关键经营目标来追求，从而把握了企业的现在，也就把握着企业的未来。