ITSM(IT Service Management)是IT服务管理。它是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。
      调查发现，在经常出现的问题中：
      技术或产品方面的问题占20%，包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等；
      流程失误方面的占40%，包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整；
      人员疏失方面的占40%，包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

      这就说明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行IT运营管理呢？

      ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素，这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

      标准流程负责监控IT服务的运行状况
      人员素质关系到服务质量的高低
      技术则保证服务的质量和效率。